Relevant (3) / „Santé“-Hotline-Mitarbeiter: So hilft Raphaël Torres täglich Menschen am Telefon
Raphaël Torres arbeitet für die Hotline der „Santé“. Dort kümmert er sich um die Koordination seines Teams – und unter anderem um Hotline-Anrufer, die Portugiesisch sprechen.
Sich durch Auszeiten oder Heimarbeit vor einer Corona-Infektion schützen, das geht nicht in jedem Beruf. Wir haben uns in der Serie „Relevant“ mit einigen „Helden des Alltags“ unterhalten, die immer auf Posten sein müssen – oft, ohne dass das der Öffentlichkeit richtig bewusst ist. Dieser Serienteil dreht sich um „Santé“-Hotline-Mitarbeiter und Koordinator Raphaël Torres – seit September 2020 ist er ein fester Teil des dortigen Teams. In seinem Arbeitsalltag am Telefon hat der 22-Jährige schon die ein oder andere lustige Situation erlebt.
Tageblatt: Herr Torres, wie beginnt ein ganz normaler Arbeitstag bei Ihnen?
Raphaël Torres: Wenn ich ins Büro komme, sehe ich als Erstes meine Mails durch, um zu schauen, ob es etwas Neues gibt. Um 7.30 Uhr gibt es dann das erste Briefing mit unseren Mitarbeitern, in dem wir alle Informationen, die wir bekommen haben, an sie weitergeben können. Das ist auch die einzige Zeit am Tag, in der wir uns untereinander ein wenig unterhalten können – um 8.00 Uhr klingelt dann nämlich schon das erste Telefon.
Was genau ist Ihre Aufgabe im Team?
Wir Koordinatoren sind im Grunde dafür vorgesehen, die Informationen unserer Vorgesetzten an die Mitarbeiter weiterzugeben und darauf basierend das Team zu koordinieren. Wir sind aber zum Beispiel auch da, um Probleme zu lösen oder komplexere Fälle zu übernehmen. Außerdem gibt es noch eine Reihe weiterer Aufgaben, die eher im Hintergrund ablaufen – zum Beispiel Mails beantworten oder sich um Gesundheits- oder Impfzertifikate kümmern.
Wie hat die Krise Ihren Beruf beeinflusst?
Na ja, durch die Krise habe ich ja meinen aktuellen Job bekommen. Ich habe im August 2020 als Freiwilliger beim Contact Tracing angefangen, weil dort Leute gesucht wurden, die andere Sprachen sprechen als die offiziellen Sprachen hier in Luxemburg. Ich spreche Portugiesisch. Als Freiwilliger habe ich sogar fast nur portugiesische Anrufe angenommen, weil das relativ viele waren. Als die Zahlen hoch waren und viel zu tun war, habe ich aber natürlich auch bei den anderen Sprachen ausgeholfen, also Luxemburgisch, Englisch, Deutsch und Französisch. Seit September 2020 arbeite ich fest bei der „Santé“. Über meine Anstellung in der Personalabteilung kam ich dann zur Hotline, wo ich jetzt Koordinator bin.
Was ist das Schönste an Ihrem Beruf?
Das Beste an meinem Job ist, dass ich nie weiß, was mich erwartet. Ich stehe jeden Tag morgens auf und es ist jeden Tag ein neues Gefühl für mich. Ich weiß nicht, wie viele Anrufe wir kriegen und was für Fragen mich dabei erwarten. Natürlich schätze ich auch mein Team sehr, gerade in einer Pandemie ist es wichtig, konstruktiv zusammenzuarbeiten und einen guten Kontakt zueinander zu haben. Vor allem auch, weil ich noch relativ jung bin, bin ich froh, dass ich die Chance gekriegt habe, mein Können hier unter Beweis zu stellen. Ich finde es auch beeindruckend, dass hier bei uns Menschen arbeiten, die aus ganz verschiedenen beruflichen Richtungen kommen, wie zum Beispiel von Luxair, aus der Reserve der Gesundheitsfachkräfte oder auch Studenten.
Und umgekehrt – was ist das Schwerste an Ihrem Beruf?
Das Schwierigste ist, einen kühlen Kopf zu bewahren. Es ist ein Job mit viel Verantwortung und manche Situationen sind herausfordernder als andere. Dabei ist es dann wichtig, den Menschen die nötige Sicherheit zu geben, die sie brauchen. Etwas, das mir auch noch hier und da schwerfällt, ist das Abschalten abends. Aber da hilft es, sich durch Ablenkung auf andere Gedanken zu bringen, wie zum Beispiel eine Serie oder Sport zu gucken.
Was ist das Skurrilste, das Ihnen im Arbeitsalltag passiert ist?
Das war eher witzig als skurril, wir hatten mal eine nette ältere Dame, die zu Weihnachten angerufen und gefragt hat, ob sie ihre Weihnachts-Bûche in den Kühlschrank stellen soll. Das hatte zwar nichts direkt mit dem Thema Gesundheit zu tun, aber das war so eine Situation, die ganz nett war.
Wie sieht die Gesellschaft Ihren Beruf und entspricht diese Sichtweise der Realität?
Ganz genau wissen, wie die Gesellschaft meinen Beruf von außen sieht, kann ich ja nicht. Aber ich denke, die Mehrheit der Menschen ist immer froh, wenn sie die Hotline anrufen kann und dass wir diesen Service anbieten. Luxemburg ist eines der Länder, die so einen Service anbieten und dabei wirklich sehr viele Fragen beantworten können, und da sind wir schon ziemlich stolz drauf.
Was ist die beste oder schönste Erinnerung, die Sie von Ihrem Job bisher haben?
Wir haben hier immer wieder kleine nette Momente, zum Beispiel wenn Leute anrufen und uns als Team der „Santé“-Hotline Danke sagen wollen, das freut mich immer sehr. Generell finde ich es toll, in so einem kompetenten Team arbeiten zu können, in dem wir auch untereinander zusammenhalten. Wir schaffen viel miteinander und wir lachen auch viel miteinander, das finde ich ganz wichtig.
Wie haben Sie die Zeit erlebt, in der die Corona-Fallzahlen in Luxemburg relativ hoch waren?
Ich glaube, das war für alle ziemlich komisch, keiner hat erwartet, dass wir hier mal mitten in einer Pandemie sitzen. Als die Zahlen in die Höhe gegangen sind, mussten wir viele Arbeitskräfte rekrutieren und die auch alle gut einlernen, damit sie die nötigen Informationen weitergeben können. Für mich war es zum Beispiel auch etwas komplett anderes, sich plötzlich nicht mehr mit den Kollegen treffen zu können, die Familie nicht mehr zu sehen und generell zu jedem Distanz zu halten. Aber ich habe das Beste daraus gemacht und denke, ich konnte meinen Teil dazu beitragen, dass der Weg durch die Pandemie ein klein wenig besser funktioniert.
Die Covid-Hotline der „Santé“ ist unter der Telefonnummer +352 247-65533 zu erreichen.
Relevant – die Serie
Das Coronavirus hatte Auswirkungen auf fast jeden Beruf in unserer Gesellschaft. Einige dieser Jobs standen weniger im Fokus der Öffentlichkeit. Und trotzdem waren auch sie auf eine gewisse Weise „relevant“. Was macht diese Berufe aus – und die Menschen, die sie ausüben? Für unsere Serie „Relevant“ haben wir uns mit ihnen unterhalten.
Lesen Sie auch:
– Müllladerin – Nach dem Applaus wieder die Frechheiten: Alltag bei der hauptstädtischen Müllabfuhr
– Apotheker – Die Frage nach der blauen Pille
- Montag könnte der erste Schnee nach Luxemburg kommen – Sturmpotenzial ab Dienstag - 14. November 2024.
- Regierung bestätigt laut „déi gréng“ Kürzung bei medizinischem Cannabisprogramm - 13. November 2024.
- „Mischo gefährdet den sozialen Frieden“: Gewerkschaften verlassen Ausschusssitzung vorzeitig - 8. Oktober 2024.
Headlines
Umfrage
Facebook 
Twitter 
Instagram 
LinkedIn
Hunn 2 stonn do tel. ! No 29 min. geet verbindung / message fort ! All kéier. Ouni äntwert !!! Egal wat !