In den vergangenen Jahren seit 2021 – im ersten Pandemiejahr 2020 waren es 719.439, danach 1.020.409 (2021), 2.068.537 (2022) und 2.439.993 (2023) – hatten nicht nur die Fluggastzahlen zugenommen, sondern auch die Zahl der Beschwerden: von 384 (2021) und 484 (2022). Schließlich war 2023 mit 1.074 ein Höhepunkt erreicht. Für 2024 ist bisher ein leichter Rückgang zu verzeichnen.

Das NEB ist der Direktion für Verbraucherschutz unterstellt und bietet unter anderem einen Mechanismus zur Beilegung von Streitigkeiten zwischen Fluggästen und Fluggesellschaften an und sorgt für die Einhaltung der Fluggastrechte. Das NEB setzt sich dafür ein, dass die Fluggesellschaften die im EU-Recht verankerten Fluggastrechte respektieren, insbesondere die Verordnung Nr. 261/2004, mit der die Grundrechte von Fluggästen geschützt und die Mindeststandards für Entschädigungen bei Flugunterbrechungen festgelegt werden.

Dabei betrafen von den Beschwerden, die 2023 beim NEB eingingen, zu 52 Prozent Flugannullierungen, 45 Prozent Flugverspätungen und drei Prozent Nichtbeförderung. Seit 2023 wurden bei 818 der insgesamt über 58.000 Flüge, die vom Flughafen Luxemburg abgingen, eine oder mehrere Beschwerden eingereicht, was ungefähr 1,4 Prozent der Flüge ausmacht. In 51 Prozent der Fälle ging es zugunsten der Fluggäste, bei 49 Prozent zugunsten des Luftfahrtunternehmens.

Im Laufe der Pressekonferenz im Flughafen auf Findel machte Martine Hansen auf den oft missverstandenen Unterschied zwischen Rückerstattung und Entschädigung aufmerksam. Bei einer Flugannullierung beispielsweise kann der Fluggast immer zwischen der Erstattung des Ticketpreises und einem alternativen Flug unter vergleichbaren Bedingungen wählen. Unabhängig davon, aus welchem Grund ein Flug annulliert wurde, hat der Fluggast grundsätzlich Anspruch auf Erstattung des Flugpreises. Die Entschädigung hingegen ist ein Betrag, der zusätzlich zur Rückerstattung erhalten werden kann, und hängt von der Entfernung des Fluges beziehungsweise der Dauer der Verspätung ab.

Die Fluggesellschaft schuldet nur dann eine Entschädigung, wenn sie die Annullierung oder Verspätung selbst verschuldet hat. Die Fluggesellschaft muss keine Entschädigung zahlen, wenn der Grund für die Annullierung oder Verspätung außerhalb ihrer Kontrolle liegt, unvorhersehbar war und alle zumutbaren Maßnahmen ergriffen wurden, um ihn zu vermeiden. Darüber hinaus wurde die Kooperationsvereinbarung zwischen der Direktion für Verbraucherschutz, der ULC und dem EVZ Luxemburg zur Vereinfachung der Schritte bei der Einreichung von Beschwerden erneuert. Dadurch sollen die Rechte von Flugpassagieren besser durchgesetzt werden. Jede Beschwerde, die an eine der Unterzeichnerparteien gerichtet wird, wird an das NEB weitergeleitet, sodass sich der Fluggast nicht um die Zuständigkeiten der verschiedenen beteiligten Akteure kümmern muss.

In diesem Zusammenhang erläuterte ULC-Direktorin Aline Rosenbaum die Aktivitäten der Verbraucherschützer in Bezug auf Flugreisende, insbesondere bei Pauschalreisen. Karin Basenach, Direktorin des EVZ Luxemburg, erklärte außerdem, dass das EVZ ebenso zahlreiche Beschwerden bearbeitet, hauptsächlich im Zusammenhang mit verlorenem oder beschädigtem Gepäck. Und Ministerin Hansen kündigte an, dass die Direktion für Verbraucherschutz ihre Bemühungen verstärkt habe, die Konsumenten über ihre Rechte als Flugreisende zu informieren, vor allem durch Animationen über Fluggastrechte, die das ganze Jahr über auf Werbebildschirmen am Flughafen gezeigt werden. In Kürze wird auch eine Online-Kampagne gestartet, um die Website www.passengers.lu zu bewerben, die über die Rechte von Fluggästen informiert sowie klare Antworten auf viele Fragen gibt, die Fluggäste haben können.

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Stefan Kunzmann

Nach dem Studium der Politikwissenschaft, Philosophie und Literatur in München war der Baden-Württemberger zuerst am Theater tätig. Danach arbeitete er in Südamerika, von wo er für verschiedene deutsche Tageszeitungen berichtete. Seit 1998 ist Stefan Kunzmann hauptberuflich Journalist, zuerst für das Badische Tagblatt, ab 2002 in Luxemburg zunächst für die woxx, dann 18 Jahre lang für die Revue, deren Chefredakteur er von 2017 bis 2023 war, und seit 2023 fürs Tageblatt.

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